電通シニアラボ調査、AI接客に「抵抗なし」は50代39.2%、70代26.0%
買い物の際にAIが接客することに「抵抗がない」と答えた人は、健康食品や化粧品などを直近3か月以内に買った50〜79歳の33.5%で、50代の39.2%に対し、70代は26.0%と年代が上がるほど低かった。電通と電通ダイレクトの社内横断プロジェクト「電通シニアラボ」が2026年9月17日に公表した、「シニア・プレシニアの商品・サービス購買行動調査」の結果だ。AI接客に期待するサービスも年代で分かれ、50代と60代は「個別最適レコメンド」、70代は「対話・相談・有人連携」を挙げた人が最も多かった。
調査はインターネットで、2026年6月19日から22日にかけて行った。対象は全国の50〜79歳の男女のうち、健康食品・サプリメント、宅食・ミールキット、スキンケア化粧品、健康家電・機器などのいずれかを、直近3か月以内に通販か店頭で買った人で、フリマやオークションのサイトでの購入は含めない。回答者は3,600人で、人口の構成比に合わせたウエイトバックで集計した。ここでいうAIによる接客は、AIによるおすすめ、AIチャットボット、AIオペレーターなどが、買い物をする人の接客やサポートに当たることを指す。
全体では「抵抗がある」が31.1%で、回答が最も多く集まったのは35.4%の「どちらともいえない」だった。「抵抗がない」は「あまり抵抗はない」と「全く抵抗はない」の合計、「抵抗がある」は「強い抵抗がある」と「少し抵抗がある」の合計。60代の「抵抗がない」は34.8%で、50代と60代では「抵抗がない」が「抵抗がある」より多かったのに対し、70代では「抵抗がある」の割合が上回った。
男女別の「抵抗がない」は、男性の38.0%に対し女性は29.3%だった。性年代別で抵抗感が最も強かったのは70代の女性で、40.3%が「抵抗がある」と回答した。
買い物を便利にしてくれると思うAIサービスを尋ねた設問では、全体で「個別最適レコメンド」が22.2%と最も多く、「対話・相談・有人連携」の19.8%が続いた。この設問の割合は、回答者3,600人から、AIへのニーズがまだ形成されていない回答とAIを信頼していない回答を除いた1,351人をもとに算出した。年代別では、「個別最適レコメンド」が50代で29.3%、60代で21.8%といずれも首位だったのに対し、70代では13.9%にとどまり、首位は24.5%の「対話・相談・有人連携」だった。後者には、買い物の相談に乗る、込み入ったやりとりに応じる、オペレーターに自動でつなぐ、といったサービスが含まれる。
発表によると、50代と60代は自分の好みや傾向に沿った商品の提案を、70代は迷ったときの相談相手をAIに求める傾向がある。調査担当者は解説で、企業に求められるのは、全年代に同じ自動化を当てはめることではなく、年代ごとに異なる期待に合わせて接客を設計することだと指摘した。
